Black Friday - это важный экзамен для всей компании и call-центра в частности. Это проверка эффективности системы, качества операционного управления и готовности компании работать в режиме non-stop.

В высокий сезон нагрузка на интернет-магазин может увеличиваться в несколько раз и как следствие количество обращений в call-центр увеличивается.

Именно в этот период для бизнеса, особенно для eCommerce, очень важно удержать клиента. Обслуживание клиентов, быстрая реакция на их запросы и решение проблем создает уникальный клиентский опыт.

По итогам Black Friday в Kasta был разработан план подготовки и оптимизации работы контактного центра на следующий год. В первую очередь, были определенны проблемные зоны дозвона в call-центр и загрузки операторов. С целью уменьшения количества обращений – была произведена настройка и оптимизация нотификаций на основе статистики собранной в контактном центре по самым популярным запросам. Оптимизация IVR дала возможность решить 10% запросов, без непосредственного контакта с оператором. Быстрый и простой доступ к системе дал возможность оперативно и качественно решать запросы клиентов, уменьшая длительность разговора. С помощью специализированного промышленного решения для call-центра на платформе VICIdial удалось значительно повысить эффективность планирования исходящих звонков и загруженности контактного центраа также качественно распределять нагрузку на операторов и управлять рабочим временем.

Результаты, которые были достигнуты в 2017 году:

• На 63% сократились прогнозируемые звонки
• На 27% увеличился CAR - 91%
• На 7% увеличился NPS - 71%
• На 16 дней уменьшился период максимальной загрузки - 39 дней
• На +140% увеличилась эффективность работы оператора в период Black Friday

Запись выступления Натальи Назарчук в рамках конференции ВАКЦ