Black Friday - це важливий іспит для всієї компанії і call-центру зокрема. Це перевірка ефективності системи, якості операційного управління та готовності компанії працювати в режимі non-stop.

У високий сезон навантаження на інтернет-магазин може збільшуватися в кілька разів і як наслідок кількість звернень в call-центр збільшується.

Про те як пройшла Black Friday в Kasta (раніше ModnaKasta) розповідає Head of Customer Care Наталя Назарчук: "25 листопада в 3 рази зросли замовлення і в 5 разів зросла кількість дзвінків. Для маленького call-центру, який зазвичай отримував 20 000 дзвінків на місяць , збільшення до 80 000-90 000 дзвінків стало шоком. Ми впоралися непогано, але цифри жахливі: 36% - втрачених дзвінків; NPS знизився на 4%, до 63%; 55 днів call-центр працював в шаленому режимі ".

Саме в цей період для бізнесу, особливо для eCommerce, дуже важливо утримати клієнта. Обслуговування клієнтів, швидка реакція на їх запити і рішення проблем створює унікальний клієнтський досвід.

За підсумками Black Friday в Kasta був розроблений план підготовки та оптимізації роботи контактного центру на наступний рік. В першу чергу, були визначені проблемні зони дозвону в call-центр і завантаження операторів. З метою зменшення кількості звернень - була проведена настройка і оптимізація нотифікацій на основі статистики зібраної в контактному центрі найпопулярніших запитів. Оптимізація IVR дала можливість вирішити 10% запитів, без безпосереднього контакту з оператором. Швидкий і простий доступ до системи дав можливість оперативно і якісно вирішувати запити клієнтів, зменшуючи тривалість розмови. За допомогою спеціалізованого промислового рішення для call-центру на платформі VICIdial вдалося значно підвищити ефективність планування вихідних дзвінків і завантаженості контактного Централ також якісно розподіляти навантаження на операторів і управляти робочим часом.

Для управління завантаженням системи, операторів і ефективністю роботи контакт-центру в цілому, відстежувалися такі показники: CAP, NPS, FCR, ефективність робочого часу співробітника.

Результати, які були досягнуті в 2017 році:

• На 63% скоротилися прогнозовані дзвінки
• На 27% збільшився CAR - 91%
• На 7% збільшився NPS - 71%
• На 16 днів зменшився період максимального завантаження - 39 днів
• На + 140% збільшилася ефективність роботи оператора в період Black Friday
• 

Запись выступления Натальи Назарчук в рамках конференции ВАКЦ