На конференции в Лондоне выступала Nicola Millard - Customer Service Futurologist. Она рассказала об интересных трендах в сфере обслуживания клиентов, которыми я хочу с вами поделиться.

• Стандартизированное обслуживание в прошлом
  Клиенты обращаются в контакт-центр с разными запросами и стандартизированное обслуживание их уже не устраивает. В свою очередь, мы все еще относимся к контактному центру как к конвейеру, измеряя общее количество обращений, среднее время разговора и другие обобщенные показатели.
• Перераспределение доли каналов
  Несмотря на то, что телефон все еще останется основным каналом коммуникаций с клиентами в ближайшем будущем, по мере взросления подростков будет расти использование WebChat и социальных сетей.
• Omni chanel в действии
  Как показывает опыт, постоянно растет одновременное использование различных каналов коммуникаций. Уже сегодня контакт-центр должен справляться с запросами от одного и того же клиента, поступающих по разным каналам. При этом обязательно нужно помнить, что процессы обработки обращений и KPIs для разных каналов могут существенно отличаться.