В последнее время при оценке качества обслуживания все чаще упоминается FCR (First Call Resolution). Не стало исключением и одно из наиболее значимых мероприятий в сфере контакт-центров в мире - конференция ContactCenterWorld.

По мнению экспертов существует три основных метода, позволяющих всесторонне измерять показатель FCR:

• Прямой вопрос клиенту
  Можно спросить клиента после звонка - получил ли он исчерпывающий ответ на свой вопрос. Чаще это делается с помощью IVR, но также вопрос может задать непосредственно агент контакт-центра и внести отметку в систему.
• Оценка агента
  Агент может после разговора зафиксировать в системе свое мнение – был ли запрос клиента удовлетворен полностью.
• Анализ обращений
  Нередко практикуется анализ повторных звонков от одного и того же клиента за определенный период времени.

В данной теме еще много будет сказано об особенностях аналитики в контакт-центре... Если говорить только о последнем методе, то более простой вариант – измерять количество всех повторных звонков. Значительно сложнее - измерять количество повторных звонков по той же теме, по которой клиент обратился в первый раз.

По моему личному мнению – можно использовать только один из этих методов. Да, результат будет не настолько точным, но в пределах погрешности. При этом не нужно будет привлекать значительные ресурсы и внедрять все три метода ради того, чтобы получить тот же, но более точный результат.