Останнім часом при оцінці якості обслуговування все частіше згадується FCR (First Call Resolution). Не стало винятком і одне з найбільш значущих заходів в сфері контакт-центрів у світі - конференція ContactCenterWorld.

На думку експертів існує три основні методи, що дозволяють всебічно вимірювати показник FCR:

• Пряме питання клієнту
• Можна запитати клієнта після дзвінка - чи отримав він вичерпну відповідь на своє питання. Найчастіше це робиться за допомогою IVR, але також питання може задати безпосередньо агент контакт-центру та внести позначку в систему
• Оцінка агента

Агент може після розмови зафіксувати в системі свою думку - чи був запит клієнта задоволений повністю.

Аналіз звернень

Нерідко практикується аналіз повторних дзвінків від одного і того ж клієнта за певний період часу.

В даній темі ще багато буде сказано про особливості аналітики в контакт-центрі ... Якщо говорити тільки про останній метод, то більш простий варіант - вимірювати кількість всіх повторних дзвінків. Значно складніше - вимірювати кількість повторних дзвінків на ту саму тему, по якій клієнт звернувся в перший раз.