Согласитесь, достаточно часто мы говорим себе: "Ну почему нельзя это сделать одним кликом?", "Почему нужно сделать пять вспомогательных операций, чтобы получить финальную диаграмму при анализе работы контакт-центра?", "Вот если бы была такая "фича" - все нужные KPI контакт-центра на одной диаграмм...".

Действительно, имея многолетний опыт анализа и оптимизации работы контактных центров из различных сфер, могу отметить, что MS Excel остается наиболее популярным инструментом. Но все мы понимаем, что даже такой популярный инструмент мало кто использует более, чем на 10%.

Ключевая задача для любого успешного менеджера контакт-центра в направлении оптимизации работы - правильно сформулировать гипотезу, оперативно собрать данные, сделать правильные выводы (красивая и понятная визуализация) и дать свои обоснованные рекомендации.

Я подобрал пять реальных кейсов, которые мне приходилось неоднократно решать в своей практике. Сегодня мы рассмотрим, как обосновать с точки зрения статистики любой целевой показатель для группы операторов контакт-центра.

"Ящик с усами" для анализа

Вызов. Исходные данные.

В контакт-центре финансовой сферы каждый квартал пересматривали/корректировали KPI операторов. Это делалось, чтобы "держать руку на пульсе" и вовремя принять решения по изменению фокуса в разрезе KPI.

В то же время, в компании не было математического подхода, который бы отвечал на вопрос: "почему в следующем периоде среднее время обработки контакта должно увеличиться на 5 секунд" (а не на 10, например).

Это важно, так как руководство контакт-центра должно детально объяснить как операторам, так и ТОП-менеджерам не только суть каждого показателя, но и обосновать целевые значения не на основании интуитивных ощущений.

Задача:

Определить цель на следующий период по показателю «Среднее время обработки контакта (АНТ, АРТ)» для входящей линии, используя понятный математический подход.

Как было раньше

Шаг 1.

Для определения цели использовались исторические данные, на основании которых рассчитывались для каждого периода: среднее значение, медиана, квартили, минимальное и максимальное значение. Все это делалось с помощью формул.

Шаг 2.

Посторенние диаграмм для визуализации (порядка 5 штук).

Шаг 3.

Рекомендации по принятию решения.

Таким образом, время на "Шаг 2" уменьшается в разы, если использовать диаграмму "Ящик с усами" в русской версии или "BoxPlot Chart" в английской.

Данные для анализа

• Целью пятого периода при не агрессивном подходе можно выбрать как среднее значение, так и медиану (показатель, который делать всю выборку на две равные части). Стоит также обратить внимание, что среднее значение с первой по четвертую неделю выросло на 5 секунд. Нужен дополнительный анализ.
• При агрессивном подходе цель может быть поставлена: 230 - 235 секунд. Это нижний квартиль (показатель, который делит всю выборку на две части: 75% значений больше нижнего квартиля, вторые 25% - меньше). Стоит обратить внимание и разобраться в причинах значительных изменений нижнего и верхнего квартиля (на 8 и 6 секунд соответственно). Ранее 25% группы в среднем имели показатель в 226 секунд. Сейчас - 236 секунд.
• В целом показатель увеличивается каждый период незначительно - это знак для более детального анализа в разрезе тематик обращений и каждого оператора в отдельности. Ведь увеличение среднего времени обработки контакта - не всегда плохо (главное понимать причины). Кроме того, данный показатель очень зависим от различных действий компании: рекламная активность, продажа дополнительных услуг на входящих, операторы новички, использования клиентами альтернативных каналов и т.п.