В отличие от предыдущей темы "А как Вы прогнозируете количество обращений в контакт-центр?", ключевым ответом на вопрос в заголовке является - "никак". Но связь все же есть, и я её продемонстрирую в ходе рассмотрения прикладного кейса:)

Давайте продолжим разбор эффективных инструментов "анализа данных в контакт-центре", которые доступны всем. Сегодня мы обсудим проверенные подходы к сокращению затрат на дистанционное обслуживание клиентов через детальный анализ тематик обращений в контакт-центр.

Принцип Парето для анализа

Вызов. Исходные данные.

В одной из крупных телекоммуникационных компаний менеджмент контакт-центра постоянно занимается поиском оправданных подходов к сокращению расходов на дистанционное обслуживание клиентов.

Как правило, ключевыми направлениями для оптимизации являются:

• правильное прогнозирование нагрузки
• оптимальная доступность
• сокращение времени разговора и количества обращений
• повышение уровня знаний консультантов о продукте

На мой взгляд, какое бы решение не предлагалось для оптимизации с помощью аналитических инструментов, руководству контакт-центра нужен "фокус" внимания для изменений в контексте тематик обращений. Как показывает опыт, тематика обращений - это фундамент, на базе которого нужно начинать все проекты по оптимизации работы контакт-центра.

Задача:

Сформировать математически обоснованную модель, которая определит "фокус" оптимизации, а также дать рекомендации по сопровождению классификатора обращений.

Как было раньше

Одним из лучших инструментов для подобного анализа является принцип Парето. Для выявления наиболее популярных тематик обращения в контакт-центре он звучит так: 20% тематик дают 80% объема обращений. Т.е., именно на эти 20% тематик и должны быть направлены все усилия по оптимизации.

Для визуализации принципа Парето в ранних версия MS Excel использовались два варианта построения диаграмм.

Вариант 1.

Для каждой тематики вручную вычисляем долю среди всех тематик:

• сортировка по убыванию
• расчет накопительного процента

После чего:

• вручную строим гистограмму
• строим график накопительного процента на одной диаграмме

Вариант 2.

В надстройке "Анализ данных" выбирали пункт гистограмма, а далее ставим галочку "Парето".

Минусы двух вариантов:

• Вариант 1 - долго
• Вариант 2 - не на много быстрее и данные статичны (при изменении исходника вся операция запускается заново)

А теперь давайте вернемся к связи между "теорией элит" и нашим сокращением затрат на обслуживание клиентов в контакт-центре. Вильфредо Парето являлся одним из основателей данной теории, но одноименный принцип/закон появился только почти через 20 лет после его смерти. Сам принцип сформулировал и назвал американский специалист по качеству Джозеф Джуран на основании одной из работ Парето в рамках обоснования этой самой "теорией элит".

Данные для анализа

• Для каждой тематики, попавшей в ТОП (выделены на графике синим), должны быть разработаны дальнейшие шаги:
  - сокращение обращений
  - сокращение времени обслуживания с оценкой эффекта
• Инструментами могут быть:
  - перевод обращений в более дешевые каналы
  - обучение операторов
  - доработка программного обеспечения
• Общие рекомендации по сопровождению классификатора:
  - пересмотр каждый год (минимум) и выявление неактуальных тематик
  - создание обязательной процедуры оперативной актуализации классификатора в случае открытия новых продуктов, услуг и т.п.
  - при наличии тематики "прочие" - обязательный еженедельный контроль ее процента
  - на одном уровне классификатора должно быть не более 4 тематик
  - использование принципа MESE (пример неправильного названия "Звонок сорвался/нет дома/не по услугам компании")
  - оценивание правильности заполнения тематики в листе контроле качества консультанта
  - создание процесса информирования всех сотрудников контакт-центра касательно изменений в классификаторе