Многие современные тренды звучат для нас как сюжет фантастического фильма, однако в других странах они уже реализованы и успешно работают. А значит, рано или поздно, постепенно они будут приходить и к нам. Именно те компании, которые смогут раньше реализовать эти современные тенденции на нашем рынке, получат конкурентное преимущество и удовлетворенных клиентов.

Collaboration

Уже сейчас в некоторых компаниях на 90% вопросов клиентов отвечают другие клиенты. Например, если вы пользуетесь каким-то продуктом компании Microsoft, и у вас возникает вопрос о деталях использования макросов в программе Excel, то вы пишите его на форуме, который создала и модерирует компания Microsoft. Но с большой вероятностью на ваш вопрос ответит какой-либо другой пользователь, который уже сталкивался с похожей проблемой и решил ее. То есть ваших клиентов обслуживают другие ваши клиенты.

Это создает совершенно новые вызовы перед руководителями департамента по обслуживанию клиентов. Раньше их задачей была организация обслуживания клиентов операторами, которые подчинялись им напрямую. Сейчас задача состоит в организации среды, в которой одни клиенты смогут и захотят обслуживать других.

Экстремальный вариант - это, когда клиенты сами предоставляют услуги другим клиентам, а компания получает за это деньги. На такой модели построен бизнес компании Uber, которая, на сегодняшний день, является крупнейшей в мире по предоставлению услуг такси.

Redefining customer journey

Тренд "Redefining customer journey" можно перевести как "Переопределение пути клиента". "Customer journey" - это, так называемое, "путешествие клиента" по взаимодействию с компанией, или, на нашем языке, через различные точки контакта с компанией. Например, клиент мобильного оператора начинает свое путешествие со знакомства с рекламой, затем он приходит в магазин и покупает сим-карту, следующим этапом его путешествия является пополнение счета. Во время этого путешествия у клиента могут возникнуть проблемы, и он обращается в контакт-центр. Определение "пути клиента", его изучение и улучшение клиентского опыта в каждой точке контакта это не новый тренд, а уже вчерашний день.

Новый тренд - переопределение или создание совершенно нового пути для путешествия клиента. Конечно, это предполагает значительные инновации. Например, вы работаете в большой компании, которая является дилером по продаже крутых современных автомобилей. Ваша компания также предлагает услуги ремонта этих автомобилей. Клиент, купивший у вас автомобиль, едет по дороге и вдруг его автомобиль ломается и останавливается. Клиент звонит вам и договаривается с вами о том, что он найдет эвакуатор, привезет вам свой автомобиль в ремонт, и вы его отремонтируете.

Как можно переопределить путешествие такого клиента? Нужно организовать доступность контакт-центра, чтобы клиент мог дозвониться. Набрать и обучить операторов, убедиться, что они в состоянии обслужить такого клиента. В идеале, организовать взаимодействие с мастерской, чтобы записывать клиентов на ремонт в какой-то электронной системе и сразу, при первом звонке, подтверждать ему дату и время, когда он сможет привезти машину, и ее тут же примут в работу.

Будущий подход – современные машины полностью электронизированы. Если что-то ломается, то в большинстве случаев, электроника уже знает, какая именно деталь вышла из строя. У клиента обычно есть смартфон с GPS и уже вашим приложением, который через Bluetooth соединен с автомобилем. Поэтому, как только автомобиль ломается, компания через смартфон клиента тут же получает информацию: как зовут клиента, какой у него автомобиль, что у него поломалась, где он находится. И вся эта информация уже поступила в обработку в ту же секунду, как произошла поломка. Водитель получает входящий звонок из контакт-центра, и оператор говорит: "У вас поломалась такая-то деталь, мы знаем, где вы находитесь, мы уже выслали эвакуатор, он прибудет к вам через столько минут. Поломка серьезная, поэтому, пожалуйста, остановитесь и не продолжайте движение. Ожидайте эвакуатор".

Вот это и называется управление клиентским опытом.

"Восстание машин"

И третий тренд - использование роботов при обслуживании клиентов. Доказательством этой тенденции служит несколько фактов. Первый факт: исследователи взяли 700 профессий и определили позиции, которые вероятнее всего будут заменены роботами. К примеру, телемаркетинг со временем будет выполняться роботами. Сервисное обслуживание клиентов находятся на 39 месте из 700 и уже в 2017 году, в развитых странах, только одна треть сервисных транзакций будет выполняться человеком.

Второй факт: автомобиль без водителя от Google был лицензирован в четырех штатах в Америке. В этих машинах нет рулей и тормозов. Уже сегодня по улицам ездят автомобили без руля, без тормозов, которые управляются роботом. Если это наша реальность сегодня, то каким будет обслуживание клиентов завтра?

Третий факт: система распознавания голоса - машины учатся распознавать и анализировать не только отдельные слова, но целые фразы в беседе и понимать их смысл, учитывая контекст. Оператор, во время разговора с клиентом, будет периодически получать подсказки от машины, ссылки на информацию из базы знаний в зависимости от контекста его разговора с клиентом, а облачные технологии сделают распознавание голоса рутинной функцией большинства систем. Это станет более доступным для бизнеса любого размера.

Помимо распознавания голоса и автоматического обслуживания клиентов, автоматизация и искусственный интеллект еще принесут так называемый предиктивный сервисный протокол. То есть, при поступлении обращения клиента, машина с большой долей вероятности определит, какая у него проблема или потребность и как эту потребность реализовать наиболее эффективным способом. Также компьютер позволит реализовать надежную биометрическую идентификацию клиентов по голосу. Эта технология уже внедрена в компании Turkcell Global Bilgi в Турции.