Продолжая тему "Контакт-центры - интересный и перспективный канал развития бизнеса", обсуждаемую с Президентом Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров Валентиной Ярош, нельзя не затронуть работу контакт-центра Альфа-Банка, директором Департамента обслуживания клиентов которого она также является. Свою работу в ПАО "Альфа-Банк" Валентина начала в 2007 году и на сегодняшний день контакт-центр банка является одним из наиболее "технологичных" на рынке Украины и стабильно входит в число лидеров по качеству обслуживания клиентов в своем сегменте.

- Какую роль отводят технологиям в работе контакт-центра Альфа-Банка?

Валентина Ярош: Для Альфа-Банка контакт-центр - один из ключевых каналов коммуникации с клиентами. Прежде всего, это канал обслуживания (более 60% клиентов обслуживаются через контакт-центр) и безусловно, один из стратегических каналов продаж. Поскольку клиент не приходит лично в контакт-центр, а звонит. У такого обращения есть своя специфика: "Хочу быстро, хочу прямо сейчас!" Безусловно, мы планируем внедрение технологий, исходя из потребностей клиента.

У нас есть отличный инструмент - интеллектуальный голосовой IVR по имени "Алла", который позволяет клиентам быстро дозваниваться в контакт-центр банка и получать решение запроса, а нам - оптимизировать свои затраты. С помощью данной технологии клиента можно, не соединяя с оператором, не просто проконсультировать о продуктах, услугах, но решить практически все вопросы.

Классический IVR предлагал клиенту нажимать последовательно ряд кнопок, но люди, как известно, пытаются найти спасительный "нолик" для прямого перехода на оператора контакт-центра. Мы решили данную проблему. Наш интеллектуальный IVR позволяет клиенту вполне естественно озвучить свою потребность, и получить на нее оперативный ответ. На сегодня робот "Алла" обрабатывает самостоятельно чуть больше 30% всех поступающих звонков. Она закрывает быстрые запросы клиентов по картам, по кредитам. "Алла" встречает каждого клиента, здоровается с ним, выясняет потребность и в зависимости от темы вопроса, либо ответит сама, либо соединит с "правильным" оператором контакт-центра. "Алла" распознает вопросы на русском и украинском языках, а также на "суржике". Даже если какое-то слово непонятно, она определяет суть запроса.

Еще одна эффективная технология, которая применяется в Альфа-Банке, - уникальная система аналитики, которая позволила объединить между собой все приложения, задействованные в обслуживании клиентов, и получать ответы на вопросы о том, почему звонят клиенты, кто звонит, через какой канал идет обращение, в чем суть вопроса. Стратегическая аналитика позволяет вести планирование нашей деятельности на длительные промежутки времени, операционная аналитика, - показывает общую и детальную ситуацию в контакт-центре, почему происходят "всплески", позволяет прогнозировать и управлять "пиками". Кроме того, online-аналитика, которая позволяет в включаться в различного рода непредвиденные ситуации в режиме реального времени. Система позволяет видеть, по какому каналу обращался клиент, доволен ли он решением запроса и, что нужно сделать для того, чтобы он вернулся в наш банк. При этом не просто вернулся, а еще пользовался нашими продуктами и услугами. Если у клиента возникает вопрос, он знает, что всегда получит ответ на него. А наша задача сообщить клиенту решение до обращения в банк.

- Какие новые технологии могут быть внедрены в Вашем контакт-центре в будущем?

В.Я.: Будем добавлять новые каналы коммуникации. Это тренд и потребности клиентов. Также было бы неплохо внедрить систему эмоциональной аналитики, когда распознаются эмоции клиента во время разговора, и становится понятным, не беспокоит ли его какая-то ситуация. В случае "тревоги" к разговору сможет подключаться менеджер - когда будет понятно, что агент не может помочь клиенту в решении вопроса.

Источник: TradeMaster