Call-центры прочно заняли место в структуре многих отечественных компаний, превратившись из "центра затрат" в "центр прибыли". При этом часть украинских бизнесменов при выборе решений по-прежнему пытаются работать по принципу "сделать дешево и сердито". О том, с какими "подводными камнями" и сложностями может столкнуться подобная компания, мы говорили с профессионалом, реализовавшим не один десяток успешных проектов построения call-центров - Константином Торховым.

- Константин, любая компания при создании call-центра встает перед выбором: обращаться к профессиональным "внедренцам" или искать другие способы решения данной задачи. В чем сильные стороны каждого из вариантов?

Константин Торхов: Предлагаю начать с того, что в Украине, согласно различным подсчетам, существует около тысячи call-центров. В то же время, когда одно из профильных изданий решило сделать обзор отечественной сферы call-центров и запросило официальную статистику у вендоров, те смогли назвать только 200 call-центров – об остальных у них просто нет информации. Следовательно, все "неучтенные" call-центры либо внедрялись компаниями самостоятельно, либо с помощью неизвестных IT-специалистов (иногда даже студентов!). На первый взгляд, в этом нет ничего опасного, но, как показывает опыт, в некоторых случаях функционал подобных "самописных" решений ограничен, и с их помощью невозможно провести масштабирование бизнеса или внедрить новые функции в работе call-центра, а также гарантировать его надежное и устойчивое функционирование. Приведу пример из практики: к нам нередко приходят клиенты, которые устали ждать, пока разработчики их call-центра "напишут" исходящий обзвон или реализуют нормальную аналитику. Чему вряд ли стоит удивляться, так как проверенные на рынке решения развиются годами и большой командой разработчиков. Кроме того, каждое второе обращение владельцев бизнеса к нам звучит как "наш call-центр не умеет того-то". При этом зачастую топ-менеджеры сами не знают, какие функции в их call-центре могут быть востребованы через месяц, год, чем пользуются некоторые "умельцы", предлагая решения, которые просто не выдерживают никакой критики в условиях честной конкуренции.

Еще один немаловажный момент - специалисты-практики "смотрят" на шаг вперед и знают, исходя из опыта, как подобный бизнес развивается, и что именно ему нужно.

- В то же время существует мнение, что самостоятельное внедрение call-центра помогает уменьшить ее затраты компании...

К.Т.: При самостоятельном внедрении call-центра, как правило, решаются локальные задачи и не учитываются вопросы масштабирования и расширения функциональных возможностей в дальнейшем. К тому же, приняв решение внедрять разработку самостоятельно, клиент столкнется с необходимостью найти команду, которая сможет выполнить эту задачу. Но квалифицированных специалистов на рынке немного. Кроме того, специалисты с опытом развертывания телефонии на базе Asterisk не всегда могут правильно внедрить call-центр. Потому что call-центр - это не только телефония, это отдельное специализированное решение, которое позволяет обслуживать различные типы вызовов. Второй момент - существует риск того, что взяв инженера, который создаст call-центр, компания столкнется с тем, что в случае ухода такого человека с ним "уйдут" и его знания.

Поэтому, как показывает опыт, гораздо проще обратиться к интегратору, который обладает опытом внедрения и имеет команду специалистов - в большинстве случаев это будет намного менее рискованно.

Кроме того, как и в любом деле, опыт приходит примерно после третьего-пятого проекта (через год-полутора лет работы с программным продуктом). Поэтому даже специалистам с нужной квалификацией, но без реального опыта, придется потратить в три раза больше времени на избавление от вероятной проблемы, чем людям, которые это делают не в первый раз?

- По каким критериям потенциальный заказчик может отличить квалифицированного интегратора?

К.Т.: Главных критериев два. Первый - информация о компании на рынке (обычно референциальные клиенты компании-интегратора могут подтвердить ее специализацию, экспертизу, и рассказать, что внедренные решения действительно работают). Второй - способность специалистов компании представить подробную информацию о том, с какими трудностями может столкнуться заказчик. Те, кто занимается решениями первый-второй раз, могут попросту не знать многих "подводных камней" процесса работы call-центра, и тем более рассказать о них клиенту.

Очень часто, к сожалению, при выборе компании-провайдера главным критерием выступает цена. Но в действительности может оказаться, что более дешевое решение не всегда выгодно для заказчика. Низкая стоимость может быть показателем недостатка экспертизы или желанием получить проект "любой ценой". На рынке немало примеров, когда компания-интегратор просто не смогла реализовать по разным причинам уже "проданный" проект. И заказчик вынужден либо увеличивать бюджет (докупка оборудования, продление сроков проекта и т.п.), либо начинать поиск нового подрядчика, потеряв время и, нередко, деньги.

При внедрении call-центра затрагиваются множество процессов в компании. В некоторых случаях эти задачи могут решаться с помощью call-центра, в других - с использованием CRM или специализированных систем. Опытный интегратор обычно видит, какую задачу лучше решить в CRM-системе, а какую - с помощью call-центра. Мы, к примеру, всегда сообщаем заказчику, какая задача более выполнима с помощью партнеров, внедряющих у него CRM. С другой стороны, необходимо разобраться в процессах клиента, найти решение, как получить максимальный эффект с помощью существующих у клиента технологий.

Такой подход работает: не так давно мы столкнулись с ситуацией, когда наше решение оказалось в два раза дороже предложения конкурента на той же платформе. Но выбор оказался в нашу пользу, так как мы предлагали не технологию, а решение бизнес-задач клиента и честно озвучили все проблемные зоны возможного проекта.

- Будут ли все необходимые для работы контакт-центра функции присутствовать в том случае, если обратиться к профессионалам?

К.Т.: Однозначного ответа на этот вопрос быть не может. Дело в том, что в Украине работают компании, которые являются известными вендорами и поставляют решения по всему миру. У них тоже есть градация по размерам call-центров, но вот увеличение функционала может предусматривать покупку дополнительных модулей и лицензий, которое изначально не планировалось приобретать.

Поэтому опять-таки, нужно смотреть на успешные проекты и мнение клиентов компании. Кроме того, следует обратить внимание на опыт работы компании в схожих сферах бизнеса. Если это, к примеру, сфера страхования, и поставщик делал аналогичные решения в других страховых компаниях, то он уже имеет понимание бизнес-процессов, которые придется автоматизировать. К тому же, внедряя проекты для разных клиентов, интегратор делится приобретенным опытом со своими заказчиками. В свою очередь, каждый клиент, имея свои, в чем-то уникальные идеи, "обучает" интегратора. Благодаря этому провайдер выступает в роли агрегатора и проводника новых идей, лучших практик, распространяя их в среде своих клиентов. Происходит это как в рамках проектов, так и в рамках семинаров, конференций, тренингов и т.д.

- Также хотелось бы разобраться тем, на что обращать внимание при выборе конкретного решения?

К.Т.: В первую очередь нужно исходить из того, какие задачи выдвигаются перед бизнесом, и какой функционал для их выполнения потребуется. Также необходимо задумываться о перспективе: что будет нужно бизнесу через год или через пару лет с учетом роста компании. К примеру, на первом этапе это может быть обслуживание входящих вызовов, после чего нужно будет автоматизировать маркетинговую кампанию с помощью исходящего обзвона и т.д. Кроме того, желательно учитывать момент роста и возможность масштабирования бизнеса. В целом процесс выбора решения для call-центра можно сравнить с покупкой автомобиля: обычно перед совершением подобного шага человек обращается к друзьям и знакомым за советом, а также к экспертам за рекомендацией.

- Обязательно ли нужна call-центру поддержка после внедрения?

К.Т.: Call-центр - организм, который постоянно находится в процессе изменений, поэтому нужно, чтобы за ним "наблюдали" опытные специалисты, которые могли бы своевременно выявить необходимость в изменениях и подсказать заказчику, как это можно сделать быстро и оперативно. Благодаря поддержке клиент получает гарантию того, что система работает, а в случае необходимости будет изменена.

В целом сейчас практически не осталось сфер, в которых call-центру не пришлось бы меняться, условно говоря, хотя бы один-два раза в год. И таких примеров очень много. Чем более динамично развивается бизнес, тем оперативнее должен меняться call-центр. Еще один момент: ранее call-центр воспринимался как второстепенное, затратное подразделение. Сейчас бизнес виртуализируется, уходит в web, появляется все больше интернет-магазинов, которые практически немыслимы без call-центра. Сами же центры обработки вызовов фактически превратились в "центры продаж". К примеру, без call-центра в регионах служба такси просто не смогла бы существовать.

- Какие существуют виды поддержки?

К.Т.: "24/7" - поддержка оказывается семь дней в неделю круглые сутки, "5/8" - пять дней в неделю, в рабочее время. В целом существуют различные способы поддержки - все зависит от того, как компания намерена реагировать на поступающие обращения, запросы. Детали поддержки и уровень доступности сервисов прописываются в договоре. Здесь опять же, отмечу, что опытная компания-интегратор может качественно идентифицировать и определить запросы - какие из них являются сугубо технической задачей, а какие относятся к ведению бизнеса.

На одном из мероприятий Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров клиент признался, что его ИТ-специалисты в целях экономии нередко увеличивают количество поддерживаемых операторских мест на одном сервере, значительно превышая рекомендуемые показатели. При этом их не особо пугал тот факт, что работоспособность всего call-центра может быть под угрозой. Когда поддержкой call-центра стала заниматься стороння компания, проблемы со стабильностью прекратились, так как в договоре были четко прописаны нормы доступности сервисов.

Поэтому, возвращаясь к теме нашей беседы, отмечу, что каждый руководитель вправе принимать решение о судьбе своего бизнеса, но при этом просто обязан заранее просчитать, что ему более выгодно - взвалить на свои плечи все возможные неполадки и сбои в работе call-центра, или заранее обратиться за помощью к профессионалам.

Источник: TradeMaster