Исходя из сложившейся ситуации, можно выделить следующие популярные тренды отрасли: распознавание голоса, геймификация, go mobile и анализ данных.

Распознавание голоса

Распознавание голоса это модный тренд, который уже пришел в Украину и уже внедряется отечественными компаниями. Например, на практической конференции "Лучшие практики обслуживания клиентов" в 2014 году представитель Альфа-Банка делал выступление и рассказывал о реализованной системе.

Однако, у распознавания голоса есть несколько особенностей:

• Качество распознавания
  К сожалению, если взять просто коробочное решение, то качество распознавания голоса по телефону на русском языке значительно ниже 100%. Решение необходимо дорабатывать, чтобы его можно было полноценно предлагать клиентам.
• Стоимость
  Стоимость таких решений достаточно высока. В условиях кризиса и девальвации гривны покупка подобного решения в Украине может быть достаточно дорогим удовольствием.
• Постоянное развитие
  Даже если вы справитесь с первыми двумя трудностями, то с распознавания голоса всё только начинается. Дальше вам необходимо понять, какую информацию хочет получить звонящий и предоставить ему эту информацию, например остаток на счёте или остаток по кредиту, информацию о вашем продукте или что-то другое. Вам необходимо будет регулярно мониторить вопросы клиентов и постоянно вносить изменения в логику работы системы.

Они уже у нас работают. Ряд компаний уже сейчас работают над их внедрением или над пилотными проектами. Интеграторы активно предлагают эти системы. Вопрос только в том, как быстро эти системы будут внедрены повсеместно и начнут перетягивать на себя значительное количество звонков с живых операторов. В том что это произойдёт у меня нет никаких сомнений, более того это уже происходит прямо сейчас.

Геймификация

Геймификация - это очень популярный тренд. Эти системы или подходы внедряют различные компании во всем мире и не только в контакт-центрах. Однако именно в контактных центрах такие системы особенно востребованы, потому что у нас работают молодые ребята, фактически ещё дети, которые очень любят играть в игры.

Многие контактные центры внедряют у себя системы геймификации, но пока в отрасли нет единых чётких стандартов или лучших практик как это должно работать. Мне кажется, что со временем Всеукраиская Ассоциация Контактных Центров должна будет сделать отдельное мероприятие, посвященное исключительно обмена опытом в области геймификации.

Некоторые компании внедряют сразу большие системы. Каждый сотрудник получает виртуального персонажа, которого он "прокачивает". У этих персонажей есть рейтинг, скилы и т.п. Мы же, например, пошли по другому пути. Мы добавили небольшие элементы геймификации в существующий процесс. Эти элементы позволят улучшить показатели без административного давления на сотрудников, исключительно за счёт их любви к играм.

Go Mobile

Например, наша компания разработала решение Web-чата для сайта, оптимизированного для мобильного телефона. Мы уже запустили его с нашим большим клиентом в Украине и успешно обрабатываем обращения в контактный центр с мобильных устройств через Web-чат.

Анализ данных

В прошлом году на одной из конференций я рассказывал о мировых трендах в области контактных центров. Я говорил о том, что в течение ближайших 5–10 лет появится интегрированный анализ данных, когда все данные о клиентах, их обращения по различным каналам (в том числе через системы самообслуживания), будут интегрированы и доступны для анализа. Такой анализ даст значительный толчок для улучшения клиентского опыта.

Могу привести пример подобного анализа. Не так давно мы проанализировали звонки клиентов на систему голосового меню IVR. Раньше мы анализировали использование различных пунктов меню IVR и определяли, какие пункты выбирают клиенты. В этом же случае мы анализировали поведения клиентов в целом. Мы собрали для каждого клиента полный путь, который он прошел в IVR, а потом проанализировали их. Мы пришли к очень интересным результатам. Например, нам удалось тут же сегментировать клиентов на совершенно различные группы. Одна группа клиентов часто использовала IVR, но практически не переключалась на операторов, работая только с сервисами самообслуживания. А другая большая группа клиентов реже звонила на IVR, но практически в 100% случаев они переходили на живого оператора. Мы поняли, что одну систему используют совершенно разные группы клиентов с совершенно разными целями, но при этом система должна быть комфортна и удобна для использования каждой из групп клиентов. Этот анализ подсказал нам изменения, которые мы внесли в систему и она стала ещё удобнее для клиентов.