С развитием рынка call-центров неминуемо увеличивается и количество предрассудков, связанных с этим направлением. Наиболее часто в фокусе оказываются call-центры класса "Эконом". Сегодня я хочу остановиться на нескольких из таких предрассудков:

Как добиться того, чтобы call-центр компании начал приносить ей прибыль при невысоких начальных затратах? Можно ли избежать покупки дорогих зарубежных лицензий и сделать бизнес масштабируемым? На что обращать внимание при поиске "правильного решения" для call-центра?

Как могут увеличиться продажи розничной сети после запуска контактного центра? Какие преимущества получит торговый бизнес при переходе от АТС к контакт-центру? Почему компании без контактного центра будут вынуждены вскоре уйти с рынка? Ответить на эти и ряд других вопросов мы попросили Александра Шевцова - эксперта портала www.call-centers.com.ua - нового проекта Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров (ВАКЦ).

Ежегодно мы читаем зарубежные сводки о трендах в контакт-центрах в ближайшем и 5-летнем будущем. Однако это те, чужие сводки, которые интересны нам, скорее для развития, нежели для реальных бизнес-изменений. А наша реальность сильно отличается.

На сегодняшний день написаны сотни статей о преимуществах и недостатках Asterisk PBX в сравнении с аппаратными АТС. Если встал такой выбор, то Google поможет вам значительно больше, чем данный материал. Цель этой статьи - рассказать, что Asterisk это всего лишь один из "кирпичиков", из которых состоит контакт-центр.

Многие современные тренды звучат для нас как сюжет фантастического фильма, однако в других странах они уже реализованы и успешно работают. А значит, рано или поздно, постепенно они будут приходить и к нам. Именно те компании, которые смогут раньше реализовать эти современные тенденции на нашем рынке, получат конкурентное преимущество и удовлетворенных клиентов.

Мне изначально очень понравилась идея данного портала, так как отсутствие качественной аналитики по рынку предоставляет благоприятную почву для домыслов и слухов. Call-centers.com.ua же предложил в описании каждого из направлений работы контакт-центра опираться на аналитические выкладки. Я хочу поддержать такой подход и представить несколько фактов, которые помогут понять тенденции развития рынка контактных центров в мире.

Исходя из сложившейся ситуации, можно выделить следующие популярные тренды отрасли: распознавание голоса, геймификация, go mobile и анализ данных.

Blended Agent - это возможность организовать обработку агентом контакт-центра входящих и исходящих вызовов по различным каналам коммуникаций. При этом обработка разных типов вызовов (телефон, Chat, Email) требует от агента высоких коммуникативных навыков не только в ведении разговора, но и умение быстро грамотно вести диалог в чате и по электронной почте. В данном материале я предлагаю рассмотреть преимущества и ограничения смешанной обработки входящих и исходящих вызовов по телефону.

В последнее время при оценке качества обслуживания все чаще упоминается FCR (First Call Resolution). Не стало исключением и одно из наиболее значимых мероприятий в сфере контакт-центров в мире - конференция ContactCenterWorld.