От правильного выбора решения для контакт-центра может непосредственно зависеть успех бизнеса, но далеко не всегда люди, выходящие на этот рынок, в принципе могут сразу заметить разницу среди многообразия платформ и решений.

В отличие от предыдущей темы "А как Вы прогнозируете количество обращений в контакт-центр?", ключевым ответом на вопрос в заголовке является - "никак". Но связь все же есть, и я её продемонстрирую в ходе рассмотрения прикладного кейса:)

Будем предполагать, что ответ "никак" - не для читателей этого сайта, поэтому сегодня обсудим способы оптимизации модели прогнозирования обращений в контакт-центре с помощью "подручных" аналитических средств.

Согласитесь, достаточно часто мы говорим себе: "Ну почему нельзя это сделать одним кликом?", "Почему нужно сделать пять вспомогательных операций, чтобы получить финальную диаграмму при анализе работы контакт-центра?", "Вот если бы была такая "фича" - все нужные KPI контакт-центра на одной диаграмм...".

Как часто вы задумываетесь о качестве информации, которую слышите, видите, запоминаете? Речь идёт не о телевидении, где с экранов льется поток, не о зазывных билбордах или рекламных постерах. И даже не о книгах, где системно или попросту объёмно изложенный материал позволяет вскоре понять, стоит ли оно затрат времени и насколько ценны мысли автора.

Call-центры прочно заняли место в структуре многих отечественных компаний, превратившись из "центра затрат" в "центр прибыли". При этом часть украинских бизнесменов при выборе решений по-прежнему пытаются работать по принципу "сделать дешево и сердито". О том, с какими "подводными камнями" и сложностями может столкнуться подобная компания, мы говорили с профессионалом, реализовавшим не один десяток успешных проектов построения call-центров - Константином Торховым.

Надеемся, что освещение типовых ошибок при построении контакт-центра, которые мы обсуждали ранее, будет полезно компаниям, задумывающимся о запуске собственного контактного центра. Сегодня же мы постараемся помочь не потеряться в многообразии представленных на рынке платформ, если решение о построении контакт-центры уже принципиально принято. Разобраться в особенностях, преимуществах и недостатках различных технологий, широко используемых в сфере дистанционного обслуживания клиентов, нам поможет Ирина Величко - одна из наиболее квалифицированных консультантов по построению и развитию контакт-центров в Украине.

О важности правильного выбора технологий для работы контакт-центра, о типичных ошибках, с которыми сталкиваются новые контакт-центры, а также о перспективах развития данной отрасли в Украине расскажет Ирина Величко - признанный эксперт, консультант по построению и развитию контакт-центров, Член Совета Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров и руководитель Исследовательского комитета ВАКЦ.

Продолжая тему "Контакт-центры - интересный и перспективный канал развития бизнеса", обсуждаемую с Президентом Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров Валентиной Ярош, нельзя не затронуть работу контакт-центра Альфа-Банка, директором Департамента обслуживания клиентов которого она также является. Свою работу в ПАО "Альфа-Банк" Валентина начала в 2007 году и на сегодняшний день контакт-центр банка является одним из наиболее "технологичных" на рынке Украины и стабильно входит в число лидеров по качеству обслуживания клиентов в своем сегменте.

О ситуации на отечественном рынке контакт-центров, о роли технологий для построения эффективного контакт-центра, а также помощи Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров (ВАКЦ) украинскому бизнесу расскажет Валентина Ярош - Президент ВАКЦ, Директор департамента обслуживания клиентов Альфа-Банка (Украина).