Blended Agent - це можливість організувати обробку агентом контакт-центру вхідних і вихідних дзвінків по різних каналах комунікацій. При цьому обробка різних типів викликів (телефон, Chat, Email) вимагає від агента високих комунікативних навичок не тільки у веденні розмови, але і вміння швидко грамотно вести діалог в чаті і по електронній пошті. В даному матеріалі я пропоную розглянути переваги та обмеження змішаної обробки вхідних і вихідних дзвінків по телефону.

На конференції в Лондоні виступала Nicola Millard - Customer Service Futurologist. Вона розповіла про цікаві тренди в сфері обслуговування клієнтів, якими я хочу з вами поділитися.

Про ситуацію на вітчизняному ринку контакт-центрів, про роль технологій для побудови ефективного контакт-центру, а також допомоги Всеукраїнської Асоціації Контактних Центрів (ВАКЦ) українському бізнесу розповість Валентина Ярош - Президент ВАКЦ, Директор департаменту обслуговування клієнтів Альфа-Банку (Україна).

Сподіваємося, що висвітлення типових помилок при побудові контакт- центру , які ми обговорювали раніше, буде корисно компаніям, замислюються про запуск власного контактного центру. Сьогодні ж ми постараємося допомогти не загубитися в різноманітті представлених на ринку платформ, якщо рішення про побудову контакт-центри вже принципово прийнято. Розібратися в особливостях, перевагах і недоліках різних технологій, широко використовуваних в сфері дистанційного обслуговування клієнтів, нам допоможе Ірина Величко - одна з найбільш кваліфікованих консультантів з побудови та розвитку контакт-центрів в Україні.

Щороку ми читаємо зарубіжні зведення про тренди в контакт-центрах в найближчому і 5-річному майбутньому. Однак це ті, чужі зведення, які цікаві нам, швидше за для розвитку, ніж для реальних бізнес-змін. А наша реальність сильно відрізняється.